Annons
Annons
Annons
Annons

Publicerat: 3 oktober 2014

Nöjda kunder kommer inte tillbaka

preview_COLOURBOX553748

Jag har gått och grubblat på en sak i tre veckor nu. Anders Parment som disputerat i företagsekonomi och forskat mycket om konsumentbeteende presenterade senaste nytt från sin forskning i samband med ett seminarium som handlade om framtidens fiskkonsumtion. Han påstod på fullt allvar att den gamla devisen ”Nöjda kunder kommer tillbaka” inte gäller längre! Även om en kund är nöjd med en leverantör kan den söka sig någon annanstans, bara för att de är sugna på att prova något nytt. Att ha en lång trogen relation till en viss leverantör är helt oviktigt för många av dagens och framtidens konsumenter. Hur en persons konsumtionsmönster ser ut är också mycket svårare att förutsäga baserat på t.ex. bostadsort och utbildningsnivå. En högutbildad person med hög inkomst kan handla på Lidl i veckorna och Östermalmshallen till helgen. Hen kanske väljer ett billigt flygbolag som endast erbjuder den mest basala servicen och lägger mer pengar på annat. På samma sätt kan en lågutbildad person med låg inkomst satsa på en dyr designerhandväska och snåla in på mat och nöjen. Man blandar billigt med dyrt efter tycke och smak.

På samma seminarium berättade marknadschefen från Guldfågeln om hur de fått oss svenskar att äta kyckling alla dagar i veckan från att kyckling varit en produkt som vi förknippat med helgen. Så sent som på 1990-talet hade de endast två produkter i sortimentet, två varianter av fryst hel kyckling. De hade en bild i sin bildbank, en kyckling som ligger på en skärbräda och i varje hörn ligger en grönsak. Det säger sig självt att man når en gräns där det nästan inte går att bli bättre på att dessa enda två produkter. Det var genom produktutveckling och innovation som de började få framgångar. Sen var det också mycket stor konkurrens i den branschen med två starka varumärken som tävlade med varandra, Kronfågel och Guldfågeln, ett antal lågprisaktörer och sen kom också kedjornas egna varumärken och pressade fram ytterligare förändringar.

Vad drar jag för slutsatser av dessa budskap för min del? Jo, att det kan vara viktigare att vi ständigt utvecklar våra produkter och tjänster och hittar på nytt än att vi är bäst på det vi gör idag. Kunderna gillar överraskningar och att få prova nytt. Vi kan aldrig slå oss till ro och tänka att vi nu har en fungerande affärsidé utan behovet av innovation kommer även fortsättningsvis att vara stort. Vi märker också på våra kundbetyg att en och samma rätt kan få hela olika betyg när vi upprepar den. Kanske är det en grupp som inte gillar upprepning och vill markera det. Det kan vara säsongsberoende, t.ex. att man är mindre sugen på en gryta på sommaren. Eller också har en viss typ av rätt blivit otrendig eftersom den innehåller mycket fett. Vi kanske skapade rätten när LCHF var som populärast. Vegotrenden är stark just nu och våra vegetariska rätter får bättre betyg nu än för några år sen, trots att jag gissar att de höll ungefär samma höga kvalitet då. Men på den tiden, och det är bara sju år sen, gnällde kunderna över att vi tvingade dem att äta vegetariskt. Våra kassar med fem middagar innehöll alltid en vegetarisk rätt och gör det fortfarande.

Vi kan hitta på nya grejer som kunderna har nytta av. Det behöver inte bara handla om recepten och produkterna i kassen utan kanske om att vi hjälper dem med matidéer till helgen och andra särskilda tillfällen, inbjuder dem till tävlingar eller designar om kassar och veckoblad med jämna mellanrum. Just nu har jag tusen idéer i mitt huvud som handlar om hur vi ständigt ska kännas nya och spännande för kunderna så att de inte ska gå någon annanstans.

Inga kommentarer till Nöjda kunder kommer inte tillbaka
1 Pings/Trackbacks for "Nöjda kunder kommer inte tillbaka"
  1. […] som kunden finner spännande och intressant, så de inte går någon annanstans. Länk: http://blogg.entreprenor.se/foretagsamt/nojda-kunder-kommer-inte-tillbaka/ Generellt Av: Elisabeth Stjernstoft RSS […]

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

*

Följande HTML-taggar och attribut är tillåtna: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>